Blog
Klantgericht werken
Dat doen wij al lang!
De klant is Koning!
Klanttevredenheid staat bij ons hoog in het vaandel!
Wij doen alles voor onze klanten!
Klantgericht werken is voor ons geen probleem!
Bovenstaande leuzen bent u ongetwijfeld al ontzettend vaak tegengekomen. Het zijn clichés die diverse bedrijven gebruiken om te laten zien hoe klantgericht zij werken. Dit is ook niet geheel onterecht. Veel van deze bedrijven zullen namelijk ook de intentie hebben om klantgericht te werken, maar hoe is dit met betrekking tot hun telefonische serviceverlening? Juist. Vaak niet zo best als men zegt.
Meest voorkomende ergernissen

Klanten te lang in de wacht zetten, de telefoon niet snel genoeg opnemen of klanten te vaak doorverbinden komt bij veel bedrijven, naar eigen zeggen, niet meer voor. Toch zijn dit volgens onderzoek de meest voorkomende ergernissen bij consumenten in het MKB. Ook te lange keuzemenu’s of het niet nakomen van afspraken zijn problemen waardoor u klanten mis kunt lopen, of in het ergste geval zelfs uw huidige klanten kunt verliezen. De tijd van terugbelnotities op een papiertje schrijven en telefoonnummers verkeerd overnemen op een Post-IT memo zouden toch voorbij moeten zijn. Toch blijkt dit in de praktijk nog vaak zo te werken.

Negatieve ervaringen worden gedeeld

Voor dienstverlenende organisaties is het belangrijk dat een klant niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Zo kan het enorm veel irritatie opwekken als klanten onnodig worden doorverbonden en keer op keer hun verhaal opnieuw moeten vertellen, om vervolgens te horen dat de medewerker die eigenlijk over dit onderwerp gaat lunch heeft en over een half uurtje wel even terugbelt. Nu zult u vast denken: ‘’Bij ons gebeurt dit écht niet.’’. Dan is het op zijn minst vreemd te noemen dat 32% van de Nederlanders bij anderen actief klaagt over de telefonische serviceverlening bij organisaties. Vergeet daarbij niet dat bijna 80% van de Nederlanders zijn negatieve ervaringen deelt met anderen.

Klantgerichtheid:
Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen.
Blog klantgericht werken
Mensenwerk

De communicatie tussen klant en organisatie is in de meeste gevallen simpelweg mensenwerk. Het op de juiste manier sturen van medewerkers kan dus al een hoop oplossen. Inzicht in het in- en uitgaande belverkeer is hierbij belangrijk. Daarbij gaat het natuurlijk niet alleen om wie er naar jouw kantoor belt, maar bijvoorbeeld wel om hoe lang deze persoon al in de wacht staat. Ook voor het verminderen van onnodig doorverbinden en het langdurig in de wacht zetten van klanten is het belangrijk dat medewerkers intern meer inzicht hebben in de aanwezigheid van collega’s. Daarnaast is het registreren of zelfs opnemen van gesprekken handig om ervoor te zorgen dat niet wordt vergeten wat er de vorige keer ook alweer was besproken. Dit voorkomt dat een klant keer op keer hetzelfde verhaal moet vertellen.

Verandering in uw organisatie

Enkele van de ergernissen die bij uw klanten bestaan vergen dus veranderingen van uw organisatie om dit op te lossen. Er zijn ook belangrijke verbeteringen die eenvoudiger door te voeren zijn. Zo gebruiken bedrijven bijvoorbeeld regelmatig te veel vakjargon. Consumenten willen absoluut kundige medewerkers aan de lijn hebben, maar wat voor jou heel normaal is, kan voor de klant onduidelijk zijn. Dit kan leiden tot communicatieruis. Ben daarnaast altijd duidelijk naar je klant toe. Zorg ervoor dat de klant weet waar hij/zij aan toe is. Als je zegt dat je altijd bereikbaar bent, zorg er dan ook voor dat je altijd bereikbaar bent.

Klantgericht werken begint bij…

Klantgericht werken begint dus allemaal bij jezelf. Ben beleefd en behandel je klanten op een manier hoe je zelf ook graag behandeld wil worden. Daarnaast is de perceptie van klantgerichtheid bij de klant niet altijd hetzelfde als die van jouw organisatie. Een klantgerichte organisatie met 100% tevreden klanten lijkt daarom dus niet snel haalbaar, maar als je bovenstaande ergernissen op de juiste manier oplost ben je aardig op de goede weg.

Bronnen: Infopact, Schouten en Nelissen